Trois niveaux de service, tous en 24/7, alignés sur le rythme opérationnel de l'hôtellerie. Engagements chiffrés, pénalités graduées, pas de zone grise.
Tous nos packages incluent une supervision 24H/24 · 7J/7, y compris jours fériés, opérée par des analystes français. Les différences entre Essential, Sovereign et Premium portent sur le temps de prise en charge des alertes critiques (MTTA), la volumétrie de logs incluse, la disponibilité plateforme et les prestations complémentaires (pentest, RETEX direction).
En cas de non-respect d'un engagement SLA, une pénalité est appliquée sur le récurrent mensuel HT du mois concerné. Les pénalités sont cumulables dans la limite de 25 % du récurrent mensuel.
| Manquement | Constat | Pénalité mensuelle |
|---|---|---|
| Prise en charge critique dépassée | Constat sur ticket horodaté, une occurrence dans le mois. | -5 % du récurrent mensuel HT |
| Disponibilité plateforme < SLA | Mesure automatique sondes externes, ratio mensuel. | -10 % du récurrent mensuel HT |
| Non-livraison rapport mensuel | Rapport non reçu à J+3 du premier lundi ouvré. | -2 % du récurrent mensuel HT |
| Non-tenue RETEX mensuel direction | RETEX direction prévu non tenu dans le mois planifié (Premium uniquement). | -3 % du récurrent mensuel HT |
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